易維幫助臺CC 客戶端集成到集團公司的虛擬機web頁面中，使用web客戶端的用戶有服務需求時，點擊內嵌在web頁面的CC客戶端主動呼叫公司客服中心，第一時間享受到廠家專業(yè)的服務

　　一、 在線客戶解決方案

　　方案介紹：

　　1、 易維幫助臺CC 客戶端集成到集團公司的虛擬機web頁面中，使用web客戶端的用戶有服務需求時，點擊內嵌在web頁面的CC客戶端主動呼叫公司客服中心，第一時間享受到廠家專業(yè)的服務;

　　2、 集團公司服務器中預裝VE客戶端，方便軟件升級、批量維護，監(jiān)控并記錄設備的變更信息，包括軟件的版本信息。

　　3、 正版保證，VE收集設備唯一代碼，自動完成“機器碼、注冊碼或鎖編號”的驗證;

　　4、 用戶請求智能分配給相應的支持中心，西北、華東、華南、華北技術支持分別負責所屬轄區(qū)的客戶的請求;無需中間轉接環(huán)節(jié)。

　　5、 平臺化服務，一線客服遇到疑難問題時可以轉接二線專家席，也可以實現三方通話;

　　6、 在線服務，自動記錄服務過程，服務過程有桌面監(jiān)控、有強制錄像，從制度上保證

　　服務質量，也實現了績效考核的自動統計;

　　7、 服務分級，方便服務工作的分配，也方便對服務內容的統計分析;

　　8、 全面的在線服務，降低客戶使用門檻，客戶無需學習，直接可以使用公司產品，有疑問時在線解答;知識庫和知識社區(qū)的建立，方便用戶自助或互助解決問題。

　　二、 易維幫助臺產品介紹：

　　易維幫助臺(http://www.infocare.cn )是集遠程控制，在線客服，IT設備管理等多功能在內的專業(yè)ITSM服務臺，匯集多種遠程、自動化工具，實現了跨越距離的集中管理;云的服務交付方式，跨越組織架構，實現了平臺化的服務模式，滿足了技術支持部門集中統一管理需求。

　　易維幫助臺功能模塊

　　l 多種遠程接入方式，支持智能分配，滿足不同客戶的服務請求;

　　l 遠程工具追求批量自動化處理能力，大大降低了人工成本;

　　l 服務臺實現同一平臺匯集各類專家，快速解決各式各樣的問題;

　　l 服務臺可以與監(jiān)控系統聯動，可預見的問題實現無人值守全自動化處理;

　　l 用戶通過知識庫自助處理常見問題，減少對IT服務臺的呼叫，降低單個事件成本;

　　l 資產信息、變更信息、服務統計，這些數據都實現實時記錄，自動生成報表。

　　l 支持臺式機、筆記本、虛擬機、甚至是智能手機、PAD等智能終端的服務請求。

　　三、 產品特點介紹：

　　1、 可操作性強，實現了ITIL理論的完美落地。

　　無論是電話還是網絡發(fā)起服務請求，都用遠程工具接入到服務臺，去掉了人工錄入客戶請求的環(huán)節(jié)，讓客戶請求和服務臺實現了無縫的連接，實現了最直接的信息交互。

　　2、 服務流程重點清晰，服務臺是樞紐。

　　服務臺，是服務交付的樞紐，是一切ITSM流程的起點。無服務臺，無ITSM。

　　易維幫助臺CC 客戶端集成到集團公司的虛擬機web頁面中，使用web客戶端的用戶有服務需求時，點擊內嵌在web頁面的CC客戶端主動呼叫公司客服中心，第一時間享受到廠家專業(yè)的服務

　　3、 自動化能力強，與監(jiān)控系統實現聯動。

　　監(jiān)控系統發(fā)出報警，服務臺收到報警后按照提前設置好的策略自動執(zhí)行，執(zhí)行完畢，解除報警。未提前設置策略的報警信息交由服務臺人工處理。

　　4、 知識庫，用戶自助服務

　　常見問題，用戶通過知識庫自助解決，或者通過知識社區(qū)，互助解決。復雜問題通過呼叫技術支持中心，遠程解決。知識庫和知識社區(qū)的建立，減少對服務臺的呼叫次數，降低每個事件的成本，縮小服務團隊的工作量。形成知識積累，為新人提供方便，減少甚至脫離對技術高手的依賴。

　　5、 軟件分發(fā)，靜默安裝

　　軟件分發(fā)，實現軟件的批量安裝。自動給一千臺計算機安裝程序相當于手工給一臺計算機安裝程序的時間。大大降低服務人員的工作量，縮短了工作時間。

　　程序靜默安裝，最大程度的減少對使用者的干擾。平時工作時間就可以完成維護，不需要設定專門的維護時間。維護人員再不用加班等著升級軟件了。

　　6、 消息推送，有效的發(fā)布管理。

　　服務臺指定給全體或部分用戶發(fā)布消息，會在被指定的用戶桌面右下角彈出提示框。消息推送是非常有效的信息發(fā)布方式，符合當前大家第一時間獲取資訊的習慣。

　　7、 事件管理，線上線下平滑傳遞

　　事件管理是解決IT業(yè)務日常運營中突發(fā)事件、服務請求、報警處理等，使系統盡快恢復正常運營狀態(tài)，以滿足預定的服務級別協議(SLA)的要求。

　　用戶發(fā)出服務請求時，一線客服人員提供技術服務，遇到疑難問題時，可以轉移給二線的專家席，也可以和專家席一起給用戶進行服務，形成三方通話。對于無法遠程解決的問題，啟動外派單，安排技術人員上門解決。實現了線上的服務分級管理，也實現線上線下任務的順利轉交，完成了信息的平滑傳遞。

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　　8、 統計文件自動生成

　　軟硬件資產信息，服務記錄，績效考核等統計文件系統自動生成，公平、公正、實時、高效。數據從服務的過程中采集，以實際數據為準，避免了操作者的主觀影響。

　　9、 配置管理

　　系統自動記錄設備的硬件信息，軟件信息以及IT資產間關聯關系，而且對設備的生命周期進行管理。及時有效的配置信息，對快速處理突發(fā)事件，提供了有效的基礎數據。及時有效的數據，也避免了配置變更信息滯后造成意外事件的可能。

　　10、 服務分級

　　自定義服務分級，如P1可以定義為版本問題，P2定義為軟件問題，P3定義為操作系統問題，P4定義為操作者問題。